多渠道零售已成為一種不可否認(rèn)的推動力；網(wǎng)絡(luò)和移動通信正從根本上改變著人們的購物方式，為傳統(tǒng)零售商帶來挑戰(zhàn)。馬莎百貨（Marks　and　Spencer）常被視為百貨業(yè)表現(xiàn)的晴雨表，公司聲稱其圣誕節(jié)期間網(wǎng)上銷售增長20%以上，日用百貨總體同比銷售則下降1.8%。這一明確信號表明了多渠道零售的重要性。

現(xiàn)在，零售商和供應(yīng)鏈管理人員需要思考的問題是：由于多渠道零售持續(xù)為零售商帶來不確定因素，未來數(shù)月中商場應(yīng)銷售哪些產(chǎn)品？我們應(yīng)怎樣有效地管理？

我們預(yù)測即興購買越來越普遍，實體商場將成為體驗中心，而透過智能設(shè)備和社會媒體可以更有效地管理客戶資源。

多渠道零售帶來的這些變化將為供應(yīng)鏈管理人員和零售商帶來挑戰(zhàn)和機遇。有效管理多渠道，為零售商帶來的好處遠(yuǎn)大于為顧客帶來的好處。然而，提高顧客忠實度和促進(jìn)銷售是當(dāng)今市場的根本目標(biāo)。問題在于，應(yīng)怎樣在提高贏利的前提下輕松實現(xiàn)這一目標(biāo)？供應(yīng)鏈應(yīng)促進(jìn)和受益于多渠道零售。原材料、燃油及運輸成本持續(xù)高漲，加上通貨膨脹及財務(wù)的不確定性，更為未來增加了挑戰(zhàn)。

同時，隨著新技術(shù)、智能設(shè)備、社會媒體的應(yīng)用，零售商也面臨著提高客戶服務(wù)的巨大商機。近年來，通過網(wǎng)絡(luò)購物的顧客越來越多。零售商應(yīng)緊跟潮流，致力于營造新的顧客關(guān)系。

然而，除了發(fā)展顧客關(guān)系，對于適應(yīng)性較強的供應(yīng)鏈來說，新增渠道并非難事。配備合理的系統(tǒng)和流程，零售商可在不中斷現(xiàn)有系統(tǒng)運行的基礎(chǔ)上靈活增加渠道，并有信心確保新渠道運行成功和贏利。

未來成功與否，取決于能否實現(xiàn)隨時隨地購買，能否確保各個渠道服務(wù)質(zhì)量始終如一。也就是說，提供傳統(tǒng)（商場）商務(wù)、電子商務(wù)、移動電子商務(wù)、社交網(wǎng)站商務(wù)、社會化媒體商務(wù)、視頻商務(wù)等選項。多渠道是一種必然選擇。無論零售商是否認(rèn)識到這一點，都將朝著爭取更多客戶滿意度的目標(biāo)邁進(jìn)。對于零售商而言，挑戰(zhàn)在于為各個渠道提供統(tǒng)一的購物體驗，便于顧客選擇、購買和隨處提貨。

對于顧客滿意度，哈佛商學(xué)院制定了一個稱為“顧客費力度”的有趣模型。該模型表明，顧客購物體驗越輕松，再次購買的概率就越大。這就是多渠道顧客滿意度的意義所在，零售商需要合理的供應(yīng)鏈，才能成功做到這一點。

提高庫存透視度和便捷度保證了客戶能隨時隨地購買所需商品。確保長期成功的關(guān)鍵在于強化多渠道零售體驗，優(yōu)化多渠道庫存管理、訂單管理和訂單執(zhí)行。對于許多公司而言，歸根到底就一句話：立即改善供應(yīng)鏈適應(yīng)性以及運行能力。

提高適應(yīng)能力的關(guān)鍵在于確保整個供應(yīng)鏈端到端的透視度。也就是說，倉儲管理、訂單管理、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)(ERP)等各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)透視度整合。重點在于結(jié)果：通過統(tǒng)一直觀的流程，實現(xiàn)供應(yīng)鏈各個環(huán)節(jié)透視度優(yōu)化和管理優(yōu)化。

透視度提高，有利于促進(jìn)多渠道業(yè)務(wù)的流程改善和業(yè)績改善。優(yōu)勢來自于多個不同層面。

業(yè)務(wù)經(jīng)理可依此判斷購買趨勢，相應(yīng)規(guī)劃補貨策略。同時，網(wǎng)上渠道經(jīng)理根據(jù)庫存情況提供“商場發(fā)貨”、“商場快速提貨”等新業(yè)務(wù)，實現(xiàn)各庫位銷售。

庫存需求透視度的提高和供應(yīng)鏈的全面優(yōu)化，也可幫助供應(yīng)鏈管理人員降低庫存量，從而減少換季庫存過剩和減價。

通過將庫存移動到贏利最佳的渠道，還可避免減價銷售。及時獲知客戶需求，意味著某一渠道的庫存可根據(jù)訂單需求，方便靈活地移動到其他渠道。這一方法的最大優(yōu)勢是增加收入和贏利。同時，還可騰出倉庫空間作為其他用途，如存放新產(chǎn)品或租賃給第三方。

最終，零售商希望以更高的贏利銷售更多的產(chǎn)品，顧客希望輕松購買所需的產(chǎn)品。多渠道方式將兩大需求結(jié)合在一起，零售業(yè)的未來在于將顧客消費興趣與銷售掛鉤。例如：80.8%的智能手機用戶利用手機瀏覽產(chǎn)品，其中，41.4%的用戶最終決定購買。要利用這一趨勢帶來的商機，必須配備合理快捷的系統(tǒng)與流程。機遇已經(jīng)明確，零售商今年面臨的挑戰(zhàn)是領(lǐng)先競爭對手，率先實現(xiàn)供應(yīng)鏈優(yōu)化，并充分利用這一優(yōu)勢贏利。

來源：現(xiàn)代物流報