供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的整合，企業(yè)會(huì)因此擁有一個(gè)與客戶關(guān)系管理集成的供應(yīng)鏈。這將使得企業(yè)能迅速響應(yīng)客戶需求，優(yōu)化供應(yīng)鏈上的資源配置，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　1 第三方物流客戶關(guān)系管理與供應(yīng)鏈管理整合的必要性

　　在供應(yīng)鏈上實(shí)施客戶關(guān)系管理，可以通過(guò)供應(yīng)商合作伙伴關(guān)系(B to B)、最終客戶關(guān)系(B to C)，實(shí)現(xiàn)信息共享、資源互補(bǔ)、多方互動(dòng)和客戶價(jià)值最大化，并以此提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。它并不是指單純的管理軟件或技術(shù)，而是結(jié)合了企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念、生產(chǎn)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)等內(nèi)容的管理方法。通過(guò)在供應(yīng)鏈上應(yīng)用客戶關(guān)系管理，可以改善供應(yīng)鏈上的關(guān)系管理。憑借客戶信息收集、客戶行為分析、客戶需求預(yù)測(cè)，可以幫助企業(yè)尋找合適的客戶;通過(guò)與客戶交流，可以從中獲取大量針對(duì)性強(qiáng)、內(nèi)容具體、有價(jià)值的市場(chǎng)信息，包括有關(guān)產(chǎn)品的性能、銷售渠道、需求變動(dòng)、潛在客戶等，以這些信息作為企業(yè)決策的重要依據(jù)，將可以改善和發(fā)展供應(yīng)鏈上成員企業(yè)之間的協(xié)同關(guān)系;通過(guò)為客戶提供個(gè)性化服務(wù)，滿足客戶多樣化的需求，提升客戶價(jià)值，可以發(fā)展并維持供應(yīng)鏈末端企業(yè)與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系。

　　供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的整合可以增強(qiáng)供應(yīng)鏈上企業(yè)特別是第三方物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。企業(yè)如果不能及時(shí)掌握市場(chǎng)趨勢(shì)，不能及時(shí)響應(yīng)客戶需求，就會(huì)使得供應(yīng)鏈由于缺乏信息的交流和成員間的溝通而變得僵化，從而影響企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。供應(yīng)鏈管理同客戶關(guān)系管理的有機(jī)結(jié)合，將可以提高供應(yīng)鏈的靈活性，改善供應(yīng)鏈的整體性能，從而增強(qiáng)供應(yīng)鏈上企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理整合，使得大規(guī)模定制成為可能。大規(guī)模定制是以接近大批量生產(chǎn)的效率生產(chǎn)商品和服務(wù)以滿足個(gè)性化客戶的需求，目標(biāo)是通過(guò)多樣化和定制化提供令客戶滿意的商品并提供相應(yīng)的服務(wù)，但并不相應(yīng)的增加成本和交貨期。它既有助于提高客戶服務(wù)質(zhì)量，也可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確判斷客戶需求，為客戶提供符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)獲得長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　總之，供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的整合，企業(yè)會(huì)因此擁有一個(gè)與客戶關(guān)系管理集成的供應(yīng)鏈。這將使得企業(yè)能迅速響應(yīng)客戶需求，優(yōu)化供應(yīng)鏈上的資源配置，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，兩者的結(jié)合使企業(yè)能有效的管理供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)成本的節(jié)約和服務(wù)的改善，也能有更多的時(shí)間去關(guān)注客戶及客戶關(guān)系，更加注重客戶關(guān)系的改善和客戶價(jià)值的創(chuàng)造。

　　2 基于供應(yīng)鏈管理的第三方物流客戶關(guān)系管理分析

　　第三方物流企業(yè)作為專業(yè)的物流服務(wù)提供商，它的服務(wù)對(duì)象是供應(yīng)鏈上游和下游的企業(yè)，以及其他企業(yè)和個(gè)人。目前第三方物流的客戶具有如下三個(gè)特征：

　�、倏蛻魯�(shù)量多，種類廣。第三方物流企業(yè)面對(duì)的不僅有制造企業(yè)，同時(shí)也有零售百貨公司的倉(cāng)儲(chǔ)配送;以及大量的中小型公司的貨代、小件包裹快遞、航空快遞、進(jìn)出口通關(guān)報(bào)關(guān)等業(yè)務(wù)。所以客戶數(shù)量眾多、種類廣泛。

　�、谟邢鄬�(duì)穩(wěn)定的客戶群。第三方物流的企業(yè)，和供應(yīng)鏈上的其他企業(yè)一般通過(guò)簽訂合同、契約的方式，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合同關(guān)系。

　�、鄞罂蛻�。第三方物流的企業(yè)既然為供應(yīng)鏈上游和下游的企業(yè)提供物流服務(wù)，這些企業(yè)一般為原材料供應(yīng)商、制造企業(yè)、零售企業(yè)，這些客戶往往都是大客戶，這些客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高，需要第三方物流企業(yè)能夠提供客戶關(guān)懷和一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)。

　　為了強(qiáng)化企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，很多制造企業(yè)、零售企業(yè)開(kāi)始把物流業(yè)務(wù)外包給第三方物流企業(yè)，據(jù)中國(guó)物流與采購(gòu)聯(lián)合會(huì)的一份調(diào)查報(bào)告，在250家被調(diào)查的企業(yè)中，想把物流作為核心業(yè)務(wù)來(lái)發(fā)展的企業(yè)不足20%而不想把物流作為核心業(yè)務(wù)來(lái)發(fā)展的企業(yè)有60%，他們認(rèn)為自己沒(méi)有能力擴(kuò)大人、財(cái)、物的投入，與其他企業(yè)相比物流沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，物流不是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)業(yè)務(wù)。在供應(yīng)鏈管理的環(huán)境下，生產(chǎn)企業(yè)的物流業(yè)務(wù)由專業(yè)物流企業(yè)來(lái)承擔(dān)，這是一種必然趨勢(shì)，第三方物流企業(yè)將會(huì)遇到一個(gè)前所未有的機(jī)遇。

　　要同外國(guó)先進(jìn)的物流公司競(jìng)爭(zhēng)，建立CRM系統(tǒng)是我國(guó)第三方物流企業(yè)揚(yáng)長(zhǎng)避短的必然選擇，從供應(yīng)鏈的角度為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，那么建立基于供應(yīng)鏈管理(SCM)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)將成為重要的切入點(diǎn)。這樣加快了供應(yīng)鏈對(duì)顧客的反應(yīng)速度，有效增強(qiáng)了整個(gè)供應(yīng)鏈的競(jìng)爭(zhēng)能力。將使第三方物流企業(yè)步入良勝的發(fā)展軌道。另外本土作戰(zhàn)是其優(yōu)勢(shì)，既然是本土作戰(zhàn)，就必然能作到比競(jìng)爭(zhēng)者更加熟悉本土的市場(chǎng)和客戶�？梢哉f(shuō)，在產(chǎn)業(yè)升級(jí)的情況下，在面向供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)的情況下，我國(guó)第三方物流企業(yè)花大力氣搞好客戶關(guān)系管理，既是對(duì)抗挑戰(zhàn)的必然要求， 又是揚(yáng)長(zhǎng)避短的必然選擇。

　　供應(yīng)鏈中所有的企業(yè)都是生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，上游企業(yè)與下游企業(yè)之間均存在著客戶關(guān)系，同時(shí)，由于合作，這種客戶關(guān)系還是相互的。在供應(yīng)鏈管理的環(huán)境下，第三方物流企業(yè)的客戶關(guān)系管理內(nèi)容包括：第三方物流企業(yè)與供應(yīng)鏈伙伴企業(yè)(包括原材料供應(yīng)商、生產(chǎn)商等相互之間的關(guān)系)之間的關(guān)系管理，第三方物流企業(yè)與最終用戶之間的關(guān)系管理。

　　1)基于供應(yīng)鏈的第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理

　　傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，供應(yīng)鏈中的第三方物流商與供應(yīng)商、生產(chǎn)商、分銷商及最終客戶之間是一種“零和”博弈關(guān)系，一方的獲益往往以另一方的利益受損為代價(jià)。在供應(yīng)鏈管理的模式下，第三方物流企業(yè)重視了與合作伙伴間的客戶關(guān)系管理，在關(guān)系營(yíng)銷模式下，第三方物流企業(yè)同供應(yīng)鏈伙伴企業(yè)間的合作就轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵嗷バ湃�、相互協(xié)調(diào)為基礎(chǔ)，形成了一種“雙贏”的戰(zhàn)略聯(lián)盟，一方的成功是以自身的核心優(yōu)勢(shì)來(lái)為另一方的成功服務(wù)。

　　第三方物流企業(yè)同供應(yīng)鏈伙伴企業(yè)通過(guò)客戶關(guān)系管理結(jié)合成一個(gè)整體，通過(guò)這種無(wú)縫連接，來(lái)對(duì)最終用戶進(jìn)行全方位的分析。這樣可以使供應(yīng)鏈成員對(duì)市場(chǎng)理解與認(rèn)識(shí)取得一致，可以降低成本，使每個(gè)成員從中得利。只有協(xié)調(diào)的供應(yīng)鏈成員間的關(guān)系，才能保證供應(yīng)鏈整體的協(xié)調(diào)運(yùn)行，也才能夠?qū)崿F(xiàn)供應(yīng)鏈各成員企業(yè)共同為最終用戶提供最大化的價(jià)值。

　　第三方物流企業(yè)同供應(yīng)鏈伙伴企業(yè)間的客戶關(guān)系管理可以從以下兩方面來(lái)理解：

　�、俟�應(yīng)鏈伙伴企業(yè)間的客戶關(guān)系管理

　　一是，供應(yīng)商與生產(chǎn)商之間的客戶關(guān)系管理。生產(chǎn)商和供應(yīng)商之間的關(guān)系中，一般而言，生產(chǎn)商處于主導(dǎo)地位，原料、零部件供應(yīng)商處于輔助性地位。隨著競(jìng)爭(zhēng)的激烈，要求兩者之間由原來(lái)的價(jià)格博弈關(guān)系，轉(zhuǎn)而尋求資源共享的合作伙伴關(guān)系的建立。他們二者之間的關(guān)系必然伴隨著物流、信息流的發(fā)生。因而需要第三方物流公司對(duì)他們之間物流、信息流進(jìn)行有效整合，以提高整個(gè)供應(yīng)鏈的反應(yīng)速度。

　　二是，生產(chǎn)商與分銷商之間的客戶關(guān)系管理隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，產(chǎn)品的生命周期越來(lái)越短，生產(chǎn)商面臨著要提質(zhì)量、降低產(chǎn)品成本、提供個(gè)性化服務(wù)、提高服務(wù)水平的競(jìng)爭(zhēng)壓力。而分銷商也面臨客戶多樣化需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的壓力。兩者只有結(jié)成合作伙伴關(guān)系，才能資源共享，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶提供更為完善的服務(wù)。在這種合作關(guān)系下，分銷商將最終客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的反饋意見(jiàn)反映給生產(chǎn)商，生產(chǎn)商可以根據(jù)市場(chǎng)需求改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造個(gè)性化產(chǎn)品;同時(shí)，生產(chǎn)商可以為分銷商提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持、完善的售后服務(wù)，還可為分銷商提供人才、咨詢等服務(wù)，共同開(kāi)拓市場(chǎng)。通過(guò)兩者之間共享有價(jià)值的信息，可以增強(qiáng)客戶的信任感和忠誠(chéng)感，使得兩者圍繞著共同的經(jīng)濟(jì)利益來(lái)共同應(yīng)對(duì)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)。在二者之間客戶關(guān)系管理中，需要第三方物流企業(yè)介入進(jìn)來(lái)，進(jìn)行有效整合，以便迅速重新進(jìn)行物流流程設(shè)計(jì)，提供新的個(gè)性化物流服務(wù)，從而才能更有效的提高供應(yīng)鏈反應(yīng)速度。

　�、诘谌�方物流企業(yè)與供應(yīng)鏈伙伴企業(yè)的關(guān)系管理

　　第三方物流企業(yè)需要整合供應(yīng)商與生產(chǎn)商、生產(chǎn)商與分銷商之間的關(guān)系，為建立基于供應(yīng)鏈管理的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

　　2)供應(yīng)鏈上的最終用戶管理(B to C)

　　傳統(tǒng)營(yíng)銷模式下，以產(chǎn)品為導(dǎo)向，最終客戶的需求往往被忽視，即使有些企業(yè)注意到了滿足客戶需求的重要性，也往往處于一種支配地位，對(duì)于客戶需求采取一種居高臨下的態(tài)度。而在關(guān)系營(yíng)銷模式下，客戶需求、客戶滿意被提到了相當(dāng)重要的位置。企業(yè)開(kāi)始注重同客戶間的雙向交流，注重在產(chǎn)品之外，通過(guò)服務(wù)使客戶獲得情感上的滿足，從而獲得客戶忠誠(chéng)。而由于第三方物流與最終用戶緊密接觸，使得更有優(yōu)勢(shì)將用戶各種不滿意， 各種要求通過(guò)共享的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)在最快的時(shí)間內(nèi)，做出響應(yīng)。維護(hù)整個(gè)供應(yīng)鏈的反應(yīng)速度。

　　3 基于供應(yīng)鏈管理的第三方物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)構(gòu)建原則

　　大多數(shù)企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)與支持之間等業(yè)務(wù)是分開(kāi)進(jìn)行的，這些前臺(tái)的業(yè)務(wù)與后臺(tái)部門以及供應(yīng)鏈上各企業(yè)中也是分開(kāi)進(jìn)行的。這使得企業(yè)內(nèi)部與供應(yīng)鏈上各環(huán)節(jié)間很難以合作的姿態(tài)對(duì)待客戶。企業(yè)CRM系統(tǒng)的構(gòu)建原則是在最大化滿足客戶需要的同時(shí)，完整地認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，提供與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，真正解決企業(yè)下游供應(yīng)鏈管理問(wèn)題。具體原則如下：

　　首先，這意味著在伙伴之間共享交易數(shù)據(jù)，以保證較低的庫(kù)存。其次，可以在供應(yīng)鏈中通過(guò)正確的數(shù)據(jù)將位于第一線的員工聯(lián)系起來(lái)。第一線員工接到訂單之后，應(yīng)該清楚地了解不斷更新的庫(kù)存和產(chǎn)品數(shù)據(jù)，據(jù)此就可以為客戶提供準(zhǔn)確的交付信息。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)使得這些信息在供應(yīng)鏈伙伴們中的共享成為可能。如第三方物流企業(yè)可以利用CRM收集到的客戶需求信息，為上游伙伴企業(yè)提供指導(dǎo)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品制造的信息。通過(guò)將客戶與供應(yīng)鏈鏈接起來(lái)，再加上在供應(yīng)鏈的上游與下游企業(yè)之間運(yùn)用電子手段聯(lián)系的能力，供應(yīng)鏈就會(huì)反應(yīng)迅速。

　　企業(yè)系統(tǒng)中的計(jì)劃體系主要包括：生產(chǎn)計(jì)劃、物料需求計(jì)劃、采購(gòu)計(jì)劃、銷售執(zhí)行計(jì)劃、利潤(rùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃等。而且計(jì)劃功能與價(jià)值控制功能已完全集成到整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)中。在供應(yīng)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)上，要通過(guò)協(xié)同運(yùn)作保持各種計(jì)劃的協(xié)調(diào)一致。同時(shí)，銷售和營(yíng)運(yùn)計(jì)劃必須能起到監(jiān)測(cè)整個(gè)供應(yīng)鏈的作用，以使供應(yīng)鏈及時(shí)發(fā)現(xiàn)需求變化的早期警報(bào)，并據(jù)此安排和調(diào)整生產(chǎn)和采購(gòu)計(jì)劃。另外，通過(guò)新技術(shù)的運(yùn)用，使業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度提高，提高企業(yè)員工的工作能力，減少培訓(xùn)需求，使整個(gè)供應(yīng)鏈能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　許多企業(yè)管理人員認(rèn)為，“科層制”企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和功能設(shè)置影響了客戶關(guān)系的建立。這種體制使得組織內(nèi)服務(wù)客戶的不同活動(dòng)被分割開(kāi)來(lái)，難以將客戶信息完整地反饋回組織。流層制的管理模式打破了以功能劃分的組織邊界，使得組織將精力集中于最終結(jié)果，圍繞客戶而不是企業(yè)內(nèi)部組織活動(dòng)。流層制的管理模式促進(jìn)了前端活動(dòng)與上游供應(yīng)鏈的集成，其中也包括跨組織的活動(dòng)。因此，流層制的模式可以大大提高客戶支持供應(yīng)鏈的能力。

　　在瞬息萬(wàn)變的動(dòng)態(tài)環(huán)境下，通過(guò)營(yíng)銷策略和信息技術(shù)掌握確切的需求，使得企業(yè)供應(yīng)鏈上的供應(yīng)活動(dòng)建立在可靠的基礎(chǔ)上，保持需求與供應(yīng)的平衡。同時(shí)，CRM使企業(yè)通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式，利用最新信息技術(shù)，擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，擁有更多的市場(chǎng)份額。

　　企業(yè)與客戶之間發(fā)生的關(guān)系，不僅包括在單純的銷售過(guò)程中所發(fā)生的業(yè)務(wù)關(guān)系，如訂、定單處理、發(fā)貨、收款等，而且也包括在企業(yè)營(yíng)銷及售后服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的各種關(guān)系，如市場(chǎng)推廣過(guò)程中與潛在客戶發(fā)生的關(guān)系等。對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提升企業(yè)營(yíng)銷能力、降低營(yíng)銷成本、控制營(yíng)銷過(guò)程中可能導(dǎo)致客戶抱怨的各種行為。

　　4 基于供應(yīng)鏈管理的第三方物流客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的構(gòu)建

　　第三方物流業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以供應(yīng)鏈伙伴企業(yè)和最終客戶的雙重滿意為目標(biāo)，它應(yīng)能對(duì)供應(yīng)鏈客戶的業(yè)務(wù)需求作出及時(shí)響應(yīng)，使其充分得到滿足，并為其提供物流以外的增值服務(wù);對(duì)最終客戶則以及時(shí)、準(zhǔn)確的配送和周到的服務(wù)，使其獲得最大的物流服務(wù)價(jià)值。根據(jù)這一目標(biāo)，物流業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要由兩部分組成：一是業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，主要針對(duì)業(yè)務(wù)單位的客戶關(guān)系管理;二是服務(wù)管理系統(tǒng)，主要針對(duì)最終客戶的客戶關(guān)系管理。另外一個(gè)組成部分是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)，負(fù)責(zé)對(duì)客戶信息的儲(chǔ)存、處理和集成。

　　供應(yīng)鏈管理與客戶關(guān)系管理的整合，企業(yè)會(huì)因此擁有一個(gè)與客戶關(guān)系管理集成的供應(yīng)鏈。這將使得企業(yè)能迅速響應(yīng)客戶需求，優(yōu)化供應(yīng)鏈上的資源配置，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　根據(jù)客戶關(guān)系數(shù)據(jù)的特性(分散性、動(dòng)態(tài)性、復(fù)雜性)，從企業(yè)的實(shí)際環(huán)境(點(diǎn)多、線長(zhǎng)、面廣)出發(fā)，充分利用C/S與B/S各自優(yōu)點(diǎn)，CRM管理系統(tǒng)的運(yùn)行模式一般應(yīng)采用瀏覽器/服務(wù)器模式與客戶機(jī)/服務(wù)器模式相結(jié)合的混合模式。對(duì)于企業(yè)內(nèi)部的用戶，采用CS/模式，可降低系統(tǒng)開(kāi)發(fā)難度，提高信息安全性;對(duì)于供應(yīng)鏈上的伙伴企業(yè)、最終消費(fèi)者等，可視情況采用C/S或B/S模式，充分利用以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地對(duì)客戶的服務(wù)。

　　總體而言，可以將基于供應(yīng)鏈管理的第三方物流企業(yè)的CRM系統(tǒng)分為兩個(gè)大的部分，即前臺(tái)系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)。前臺(tái)系統(tǒng)包括界面層，界面層是CRM系統(tǒng)同用戶或客戶進(jìn)行交互、獲取和輸出信息的接口。通過(guò)提供直觀的、簡(jiǎn)便易用的界面，用戶或客戶可以方便地提出要求，得到所要的信息。后臺(tái)系統(tǒng)包括兩部分：功能層和支持層，功能層由執(zhí)行CRM基本功能的各個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，各子系統(tǒng)又包含若干子業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)構(gòu)成業(yè)務(wù)層，業(yè)務(wù)層包括客戶銷售管理子系統(tǒng)、客戶市場(chǎng)管理子系統(tǒng)、客戶支持服務(wù)管理子系統(tǒng)和客戶服務(wù)子系統(tǒng)。支持層主要包括：數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)通訊協(xié)議等�；�于供鏈管理的第三方物流CRM總的體系結(jié)構(gòu)

　　①前臺(tái)系統(tǒng)

　　前臺(tái)系統(tǒng)是界面層，主要包括企業(yè)網(wǎng)站、呼叫中心、直接接觸、電話聯(lián)系等。這里我們著重討論前臺(tái)部分中的網(wǎng)站。該網(wǎng)站同時(shí)也是一個(gè)面向?qū)嶋H作業(yè)的服務(wù)窗口，每層頁(yè)面都有業(yè)務(wù)宣傳、實(shí)地作業(yè)和樹(shù)立企業(yè)形象的功能。在網(wǎng)站首頁(yè)設(shè)有一條下拉目錄，第三方物流企業(yè)所開(kāi)展業(yè)務(wù)，在此客戶可實(shí)時(shí)提交業(yè)務(wù)、跟蹤運(yùn)輸情況、得知抵達(dá)時(shí)間等。網(wǎng)頁(yè)左側(cè)一排選擇按鈕，分別為“登錄”、“發(fā)貨”、“查詢”、“送達(dá)”、“服務(wù)”、“與我們聯(lián)系”等等;網(wǎng)頁(yè)右側(cè)向用戶介紹其聯(lián)網(wǎng)運(yùn)送業(yè)務(wù)系統(tǒng)，它是基于國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的一套智能化貨物運(yùn)送系統(tǒng)。

　　新用戶歡迎中心主要功能是對(duì)新用戶進(jìn)行指導(dǎo)，里面設(shè)有服務(wù)項(xiàng)目(國(guó)內(nèi)、國(guó)際的包裹航運(yùn)及陸運(yùn))、接貨及送達(dá)(核實(shí)與接收待送貨品、文件、包裝、處理、送達(dá)等)、運(yùn)輸及管理工具(專用軟件、硬件、解決方案、運(yùn)輸進(jìn)程的費(fèi)用與時(shí)間優(yōu)化等)、運(yùn)輸示例(演示介紹系統(tǒng)的簡(jiǎn)單步驟，申請(qǐng)和提交業(yè)務(wù)表的填發(fā)等)等欄目。在線服務(wù)中心功能則是開(kāi)展實(shí)際作業(yè)，客戶可在在線服務(wù)中心進(jìn)行實(shí)際的業(yè)務(wù)操作。網(wǎng)站的上述頁(yè)面屬客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的前臺(tái)部分。

　�、诤笈_(tái)系統(tǒng)

　　要實(shí)現(xiàn)前臺(tái)與各個(gè)供應(yīng)鏈合作伙伴、及最終客戶有效運(yùn)行，必須有后臺(tái)強(qiáng)大的客戶關(guān)系處理系統(tǒng)進(jìn)行有效支持，主要包括功能層和支持層。

來(lái)源：IT商業(yè)新聞網(wǎng)