核心提示：為加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管所規(guī)范化、法治化建設(shè)，保障市場(chǎng)監(jiān)管所依法履行職責(zé)，夯實(shí)市場(chǎng)監(jiān)管基層基礎(chǔ)，市場(chǎng)監(jiān)管總局起草了《市場(chǎng)監(jiān)督管理所條例（征求意見(jiàn)稿）》，現(xiàn)向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。

為加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管所規(guī)范化、法治化建設(shè)，保障市場(chǎng)監(jiān)管所依法履行職責(zé)，夯實(shí)市場(chǎng)監(jiān)管基層基礎(chǔ)，市場(chǎng)監(jiān)管總局起草了《市場(chǎng)監(jiān)督管理所條例（征求意見(jiàn)稿）》，現(xiàn)向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。歡迎各有關(guān)單位或個(gè)人提出修改意見(jiàn)，可通過(guò)以下途徑和方式提出意見(jiàn)：

一、登陸市場(chǎng)監(jiān)管總局網(wǎng)站（網(wǎng)址：http://www.samr.gov.cn），通過(guò)首頁(yè)“互動(dòng)”欄目中的“征集調(diào)查”提出意見(jiàn)。

二、通過(guò)電子郵件將意見(jiàn)建議發(fā)送至：duiwuchu@163.com，郵件主題請(qǐng)注明“《市場(chǎng)監(jiān)督管理所條例》公開(kāi)征集意見(jiàn)”字樣。

三、將意見(jiàn)建議郵寄至：北京市西城區(qū)三里河?xùn)|路8號(hào)市場(chǎng)監(jiān)管總局人事司（郵編100820），并在信封上注明“《市場(chǎng)監(jiān)督管理所條例》公開(kāi)征集意見(jiàn)”字樣。

意見(jiàn)建議反饋截止時(shí)間為2019年8月8日。

 

市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴與舉報(bào)處理辦法(征求意見(jiàn)稿)

第一章 總則

第一條 為依法履行市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)）職責(zé)，明確投訴舉報(bào)處理程序，規(guī)范投訴舉報(bào)相關(guān)工作，保護(hù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，保障社會(huì)公眾利益，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，制定本辦法。

第二條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理公眾的投訴舉報(bào)，適用本辦法。投訴是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，依法向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)請(qǐng)求解決爭(zhēng)議的行為；舉報(bào)是指自然人、法人或者非法人組織依法向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)反映涉嫌違法線(xiàn)索的行為。

公眾以投訴舉報(bào)的形式進(jìn)行咨詢(xún)、政府信息公開(kāi)申請(qǐng)、行政復(fù)議、信訪、紀(jì)檢監(jiān)察檢舉控告以及反映市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)工作人員履職行為問(wèn)題等活動(dòng)的，不適用本辦法。

第三條 區(qū)分投訴舉報(bào)應(yīng)當(dāng)以公眾訴求的內(nèi)容為依據(jù)。訴求同時(shí)包含投訴舉報(bào)的，由對(duì)舉報(bào)有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)統(tǒng)一處理，對(duì)其中的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議按照本辦法第三章規(guī)定處理，對(duì)其中的涉嫌違法線(xiàn)索按照本辦法第四章規(guī)定處理。

第四條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實(shí)，依照法律法規(guī)規(guī)章，公平、公正、及時(shí)、高效地處理投訴舉報(bào)。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依法保護(hù)和規(guī)范公眾提出投訴舉報(bào)的行為，對(duì)依法應(yīng)當(dāng)受理的投訴舉報(bào)有訴必理、有案必立，同時(shí)依法制止濫用權(quán)利、惡意投訴舉報(bào)等行為。

第五條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立健全以全國(guó)12315平臺(tái)、12315專(zhuān)用電話(huà)為主的投訴舉報(bào)接收渠道，并向社會(huì)公布。

公眾應(yīng)當(dāng)通過(guò)各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)公布的互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)、信函、傳真、走訪等接收渠道提出投訴舉報(bào)。在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)公布的接收渠道之外提出的投訴舉報(bào)不適用本辦法。

第六條 國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)相關(guān)工作，制定統(tǒng)一制度；管理全國(guó)12315平臺(tái)，指導(dǎo)12315專(zhuān)用電話(huà)建設(shè)；指導(dǎo)地方各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)相關(guān)工作；對(duì)全國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)信息進(jìn)行分析應(yīng)用等。

地方各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)本行政區(qū)域投訴舉報(bào)相關(guān)工作，可以根據(jù)本辦法制定更加具體的制度；按照職責(zé)做好投訴舉報(bào)的受理和處理工作；指導(dǎo)下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)相關(guān)工作；對(duì)本行政區(qū)域市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)信息進(jìn)行分析應(yīng)用等。

第七條 投訴舉報(bào)各方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵守誠(chéng)實(shí)信用原則。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，積極督促經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，引導(dǎo)消費(fèi)者依法理性維權(quán)。

第八條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)鼓勵(lì)和支持公眾開(kāi)展社會(huì)監(jiān)督，鼓勵(lì)和支持大眾傳播媒介進(jìn)行輿論監(jiān)督。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以公示消費(fèi)投訴信息，具體制度由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局另行制定。

 

第二章 一般規(guī)定

第九條 各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)健全投訴舉報(bào)管理機(jī)制，明確投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)相關(guān)工作。

各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)為投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)配備必要的人員、設(shè)備、信息化系統(tǒng)、場(chǎng)地等，并提供經(jīng)費(fèi)保障。

第十條 地方各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收投訴舉報(bào)，并及時(shí)分送有管轄權(quán)的下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或者同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的其他機(jī)構(gòu)、藥品監(jiān)督管理部門(mén)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)部門(mén)處理。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的其他機(jī)構(gòu)、藥品監(jiān)督管理部門(mén)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)部門(mén)直接收到投訴舉報(bào)，有管轄權(quán)的，依法處理并抄送同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)，投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)無(wú)需再行分送；無(wú)管轄權(quán)的，及時(shí)轉(zhuǎn)交同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的其他機(jī)構(gòu)包括內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)、直屬機(jī)構(gòu)、派出機(jī)構(gòu)、依法受委托處理投訴舉報(bào)的組織。

第十一條 其他部門(mén)向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)移送投訴舉報(bào)，由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)統(tǒng)一接收分送。屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)職責(zé)范圍的，參照本辦法的規(guī)定處理；不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)職責(zé)范圍的，退回相關(guān)部門(mén)。

第十二條 地方各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將各個(gè)渠道接收的投訴舉報(bào)統(tǒng)一錄入全國(guó)12315平臺(tái)。公眾通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)直接向有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提出投訴舉報(bào)的，不再重復(fù)錄入。

第十三條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)或者市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的其他機(jī)構(gòu)、藥品監(jiān)督管理部門(mén)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)部門(mén)收到明顯不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)職責(zé)范圍的投訴舉報(bào)的，可以直接告知公眾依法向其他部門(mén)或者通過(guò)其他渠道提出，不再錄入、分送或者轉(zhuǎn)交，同時(shí)做好告知記錄備查。

第十四條 投訴舉報(bào)承辦部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的期限和要求反饋，將投訴舉報(bào)的受理、不予受理、終止處理、終止調(diào)解、調(diào)解成功、立案、不予立案、作出行政處罰、不予行政處罰、移送等結(jié)果統(tǒng)一錄入全國(guó)12315平臺(tái)。

上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)認(rèn)為有必要在前款規(guī)定基礎(chǔ)上另行反饋的，可以要求投訴舉報(bào)承辦部門(mén)另行反饋。投訴舉報(bào)承辦部門(mén)應(yīng)當(dāng)按照上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)要求的期限和方式反饋。

投訴舉報(bào)承辦部門(mén)是指根據(jù)本辦法的規(guī)定，正在處理投訴舉報(bào)的地方各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的其他機(jī)構(gòu)、藥品監(jiān)督管理部門(mén)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)部門(mén)。

第十五條 本辦法規(guī)定的告知，投訴舉報(bào)承辦部門(mén)可以采取口頭、電話(huà)、音視頻等非書(shū)面形式或者書(shū)面（包括數(shù)據(jù)電文）形式。采取口頭、電話(huà)、音視頻等非書(shū)面形式告知的，應(yīng)當(dāng)做好記錄備查。

因投訴人、舉報(bào)人未提供姓名（名稱(chēng)）、地址等聯(lián)系方式或者提供的信息不真實(shí)、不明確而無(wú)法取得聯(lián)系的，不予告知。法律法規(guī)規(guī)章另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十六條 投訴舉報(bào)承辦部門(mén)對(duì)投訴舉報(bào)的受理、處理、反饋、告知等超出規(guī)定期限或者違反其他程序的，上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)可以進(jìn)行督辦；反饋、告知的內(nèi)容明顯錯(cuò)誤的，可以責(zé)令改正。

本級(jí)投訴舉報(bào)承辦部門(mén)存在上述情形的，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)可以報(bào)告本級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)人或者提請(qǐng)投訴舉報(bào)承辦部門(mén)的上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門(mén)，進(jìn)行督辦或者責(zé)令改正。

第十七條 各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)下一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)處理工作進(jìn)行監(jiān)督評(píng)價(jià)，定期通報(bào)其投訴舉報(bào)相關(guān)工作情況、投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析情況等。

前款規(guī)定的通報(bào)范圍，可以視情況選擇地方市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、地方人民政府、社會(huì)公眾等。

第十八條 經(jīng)營(yíng)者存在下列情形之一的，有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)及其上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以視情況對(duì)其進(jìn)行行政約談；涉嫌違法的，應(yīng)當(dāng)依法及時(shí)查處：

（一）被投訴舉報(bào)數(shù)量較多或者增長(zhǎng)較快的；

（二）被投訴舉報(bào)且造成較大社會(huì)影響的；

（三）發(fā)生群體性投訴舉報(bào)的；

（四）對(duì)投訴舉報(bào)敷衍塞責(zé)、消極應(yīng)付、不配合調(diào)查的；

（五）其他需要行政指導(dǎo)的情形。

經(jīng)營(yíng)者無(wú)正當(dāng)理由拒絕參加行政約談、經(jīng)營(yíng)者經(jīng)行政約談后仍拒不整改或者前款情形已經(jīng)較為嚴(yán)重的，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以將行政約談的有關(guān)情況予以公示。

第十九條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)建立統(tǒng)一的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)全國(guó)投訴舉報(bào)信息互聯(lián)互通。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)將投訴舉報(bào)信息與登記信息、許可信息、監(jiān)管信息、執(zhí)法信息、產(chǎn)品傷害信息等互聯(lián)互通，并作為信用監(jiān)管的重要依據(jù)。

地方各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域投訴舉報(bào)信息的統(tǒng)計(jì)、分析、應(yīng)用，定期公布投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，適時(shí)發(fā)布消費(fèi)預(yù)警提示，依法公示消費(fèi)投訴信息等。對(duì)可能存在的系統(tǒng)性區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)，規(guī)律性普遍性問(wèn)題，重大消費(fèi)事件、產(chǎn)品傷害及安全事故等，要及時(shí)報(bào)告同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)人和上一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)。

第二十條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)投訴舉報(bào)相關(guān)工作中依法獲取、保存的國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密，不得泄露。涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的信息，依法確需公開(kāi)的，應(yīng)當(dāng)作適當(dāng)處理后公開(kāi)。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)健全投訴舉報(bào)材料管理機(jī)制，對(duì)依法應(yīng)當(dāng)保存或者有必要保存的投訴舉報(bào)材料留檔備查；對(duì)無(wú)需保存或者已經(jīng)保存屆滿(mǎn)5年的投訴舉報(bào)材料，依法銷(xiāo)毀并記錄備查。

第二十一條 投訴舉報(bào)各方當(dāng)事人不得采取暴力、脅迫、威脅、侮辱、誹謗或者其他違法手段干擾市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)正常工作秩序；違反治安管理法律法規(guī)的，交由公安機(jī)關(guān)處理；構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

第二十二條 對(duì)投訴人、舉報(bào)人不以保護(hù)自身合法權(quán)益或者制止違法行為為目的，濫用權(quán)利，反復(fù)、大量、惡意地提出投訴舉報(bào)，滋擾市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)正常工作的，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)從嚴(yán)把握其投訴舉報(bào)的受理標(biāo)準(zhǔn)。

第二十三條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)工作人員在投訴舉報(bào)處理工作中濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊、故意泄露應(yīng)當(dāng)保密的信息或者違反本辦法規(guī)定造成嚴(yán)重后果的，依法追究相關(guān)人員責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

 

第三章 投訴處理

第二十四條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理投訴，應(yīng)當(dāng)核查投訴是否包含涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的線(xiàn)索。投訴包含上述涉嫌違法線(xiàn)索的，根據(jù)本辦法第三條規(guī)定處理。

第二十五條 投訴由經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地或者經(jīng)營(yíng)者住所地的縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)管轄，本辦法第三條規(guī)定情形除外。

對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和通過(guò)自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷(xiāo)售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)管轄。對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴由其經(jīng)營(yíng)行為發(fā)生地或者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)管轄，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)先行收到投訴的，也可以進(jìn)行管轄。

第二十六條 對(duì)同一投訴，兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)都有管轄權(quán)的，由先受理的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)管轄，后受理的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)作出終止處理決定。

第二十七條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)派出機(jī)構(gòu)可以在其轄區(qū)內(nèi)，以縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的名義處理投訴。

第二十八條 上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)認(rèn)為有必要的，可以直接處理下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)管轄的投訴。

下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)管轄的投訴，認(rèn)為需要由上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處理的，可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)決定。

第二十九條 兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)因管轄權(quán)發(fā)生異議的，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起7日內(nèi)協(xié)商解決；協(xié)商不成的，報(bào)請(qǐng)共同的上一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)指定管轄。

上一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到請(qǐng)示之日起7日內(nèi)作出指定管轄決定，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到指定管轄決定之日起3日內(nèi)辦理移交手續(xù)。

投訴的受理、調(diào)解等期限自移交之日起計(jì)算。

第三十條 投訴人應(yīng)當(dāng)提供下列信息：

（一）投訴人的真實(shí)身份證明，電話(huà)號(hào)碼等聯(lián)系方式；

（二）被投訴人的名稱(chēng)（或者姓名、店名等）、地址；

（三）投訴的具體請(qǐng)求、消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的具體事實(shí)依據(jù)。

投訴人采取電話(huà)、音視頻、走訪等非書(shū)面方式投訴的，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款各項(xiàng)信息。

第三十一條 投訴人可以本人提出投訴，也可以委托他人代為提出。

委托他人投訴的，應(yīng)當(dāng)向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)提供本辦法第三十條規(guī)定的信息、授權(quán)委托書(shū)原件以及受托人的身份證明。授權(quán)委托書(shū)應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并由投訴人本人簽名。

第三十二條 投訴人為兩人以上，基于同一事實(shí)依據(jù)投訴同一經(jīng)營(yíng)者，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)認(rèn)為可以合并受理，經(jīng)投訴人同意的，為共同投訴；投訴人不同意的，分別受理。

共同投訴可以由投訴人書(shū)面推選并授權(quán)兩名代表。代表人的投訴行為對(duì)其代表的投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請(qǐng)求或者達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的投訴人同意。

第三十三條 有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起7日內(nèi)，決定是否受理并告知投訴人；不予受理的應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知不予受理的理由。

第三十四條 下列投訴不予受理：

（一）不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)職責(zé)范圍或者不屬于本市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)管轄的；

（二）市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、其他行政部門(mén)已經(jīng)受理或者處理的；

（三）應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪等法定途徑解決或者已經(jīng)進(jìn)入上述程序的；

（四）投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自已權(quán)益受侵害超過(guò)兩年，或者投訴人無(wú)法證實(shí)自己權(quán)益受侵害的；

（五）不是為生活消費(fèi)目的購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)的；

（六）不符合本辦法第三十條、第三十一條規(guī)定的；

（七）法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

投訴同時(shí)含有應(yīng)當(dāng)受理和不應(yīng)當(dāng)受理內(nèi)容的，對(duì)不應(yīng)當(dāng)受理的內(nèi)容不予受理。

第三十五條 同一投訴人對(duì)同一經(jīng)營(yíng)者提出兩次以上投訴，均尚未受理的，有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以合并受理；均尚未終結(jié)調(diào)解的，可以合并調(diào)解。重復(fù)投訴除外。

同一投訴人對(duì)不同經(jīng)營(yíng)者就同一事項(xiàng)提出投訴，若被投訴人存在總、分公司關(guān)系且屬于同一個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)管轄的，該市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以參照前款規(guī)定合并處理。

受理、調(diào)解等期限自收到最后一次投訴之日起計(jì)算。

第三十六條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理投訴后，發(fā)現(xiàn)投訴存在本辦法第三十二條規(guī)定情形的，可以終止處理。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自作出終止處理決定之日起7日內(nèi)告知投訴人，同時(shí)告知終止處理的理由。

第三十七條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理投訴后，鼓勵(lì)引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者通過(guò)在線(xiàn)糾紛解決機(jī)制、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道等方式，積極與消費(fèi)者協(xié)商和解。

第三十八條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)受理投訴后，雙方當(dāng)事人均同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)組織調(diào)解。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以依法通過(guò)行政委托、政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)等方式交由依法成立的消費(fèi)者協(xié)會(huì)、人民調(diào)解組織、其他調(diào)解組織、行業(yè)組織、專(zhuān)業(yè)組織、基層群眾性自治組織等進(jìn)行調(diào)解。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)自行組織調(diào)解的，可以采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解或者互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)、音視頻等非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解形式�，F(xiàn)場(chǎng)調(diào)解的，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)提前告知雙方當(dāng)事人時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等事項(xiàng)。現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解一般不超過(guò)兩次。

第三十九條 調(diào)解由市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)工作人員主持。經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以邀請(qǐng)有關(guān)依法成立的社會(huì)組織、人民調(diào)解員、律師、專(zhuān)業(yè)人員等參與調(diào)解。

第四十條 調(diào)解人員是當(dāng)事人的近親屬或者有其他利害關(guān)系，可能影響投訴公正處理的，應(yīng)當(dāng)回避。

當(dāng)事人對(duì)調(diào)解人員提出回避申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)中止調(diào)解，并由受理投訴的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)人作出是否回避的決定。

第四十一條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)組織調(diào)解，應(yīng)當(dāng)充分聽(tīng)取當(dāng)事人的陳述，可以要求當(dāng)事人提供證據(jù)，必要時(shí)可以根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定進(jìn)行調(diào)查取證。

除法律法規(guī)另有規(guī)定外，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)對(duì)自己的主張?zhí)峁┳C據(jù)。一方當(dāng)事人對(duì)另一方當(dāng)事人陳述的事實(shí)明確表示承認(rèn)的，另一方當(dāng)事人無(wú)需舉證。

第四十二條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在調(diào)解過(guò)程中，需要委托異地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)協(xié)助調(diào)查取證的，可以通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)或者書(shū)面方式進(jìn)行委托。受委托的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以協(xié)助。

第四十三條 雙方當(dāng)事人因消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議需要進(jìn)行檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定的，可以協(xié)商確定具備法定資質(zhì)的檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定機(jī)構(gòu)；無(wú)法協(xié)商一致的，可以由受理投訴的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)指定。

檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定費(fèi)用承擔(dān)方式由雙方當(dāng)事人協(xié)商一致；無(wú)法協(xié)商一致的，由經(jīng)營(yíng)者先行墊付，消費(fèi)者提供等額擔(dān)保，最終由責(zé)任方承擔(dān)。

消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議因客觀條件無(wú)法進(jìn)行檢驗(yàn)、鑒定的，可以由受理投訴的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)委托的專(zhuān)家出具參考意見(jiàn)。

第四十四條 當(dāng)事人在調(diào)解過(guò)程中應(yīng)當(dāng)如實(shí)陳述事實(shí)、提供證據(jù)，遵守調(diào)解秩序、尊重對(duì)方當(dāng)事人行使權(quán)利。

當(dāng)事人采取暴力、脅迫、威脅、侮辱、誹謗等手段擾亂調(diào)解秩序的，調(diào)解人員可以視情況決定終止調(diào)解。

第四十五條 有下列情形之一的，終止調(diào)解并告知投訴人：

（一）投訴人撤回投訴的；

（二）雙方當(dāng)事人自行和解的；

（三）當(dāng)事人明確拒絕調(diào)解或者無(wú)正當(dāng)理由不參加調(diào)解的；

（四）當(dāng)事人無(wú)有效聯(lián)系方式或者無(wú)法取得聯(lián)系的；

（五）當(dāng)事人就同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議申請(qǐng)仲裁、提起訴訟的；

（六）經(jīng)組織調(diào)解未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的；

（七）其他依法應(yīng)當(dāng)終止的情形。

第四十六條 有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)在受理投訴之日起60日內(nèi)完成調(diào)解；調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)按照本辦法第四十五條規(guī)定終止調(diào)解并告知投訴人。

檢驗(yàn)、鑒定和異地協(xié)助調(diào)查取證時(shí)間不計(jì)算在調(diào)解期限內(nèi)。

第四十七條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章，引導(dǎo)雙方當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書(shū)，由雙方當(dāng)事人及調(diào)解人員簽名或者蓋章，加蓋市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)印章，由雙方當(dāng)事人各執(zhí)一份，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)留存一份歸檔。

非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議、調(diào)解協(xié)議即時(shí)履行或者雙方當(dāng)事人均認(rèn)為沒(méi)有必要的，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以不制作調(diào)解書(shū)，但是應(yīng)當(dāng)要求當(dāng)事人以適當(dāng)方式確認(rèn)調(diào)解協(xié)議內(nèi)容，并記錄備查。

第四十八條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)組織調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，雙方當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)履行。經(jīng)營(yíng)者拒不履行調(diào)解協(xié)議超過(guò)15日的，視為故意拖延和無(wú)理拒絕，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

雙方當(dāng)事人認(rèn)為有必要的，可以依據(jù)《公證法》有關(guān)規(guī)定申請(qǐng)公證；或者依據(jù)《民事訴訟法》《仲裁法》有關(guān)規(guī)定，向調(diào)解部門(mén)所在地基層人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)確認(rèn)其效力。

第四十九條 當(dāng)事人對(duì)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)組織調(diào)解達(dá)成的調(diào)解協(xié)議或者投訴的受理、不予受理、終止處理、終止調(diào)解、合并處理等決定不服的，可以依法就投訴的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議申請(qǐng)仲裁或者向法院提起民事訴訟。

 

第四章 舉報(bào)處理

第五十條 舉報(bào)由涉嫌違法行為發(fā)生地的縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)管轄。法律法規(guī)規(guī)章另有規(guī)定的除外。

第五十一條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)派出機(jī)構(gòu)可以在縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)確定的權(quán)限范圍內(nèi)，以縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的名義處理舉報(bào)。

第五十二條 對(duì)同一涉嫌違法行為的舉報(bào)，兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)都有管轄權(quán)的，由先受理的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)管轄，后受理的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)作出終止處理的決定。

第五十三條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)發(fā)現(xiàn)收到的舉報(bào)不屬于本部門(mén)管轄的，應(yīng)當(dāng)自收到之日起3日內(nèi)通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)移送有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)。受移送的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)管轄權(quán)有異議的，應(yīng)當(dāng)自收到之日起3日內(nèi)報(bào)請(qǐng)共同的上一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)指定管轄，不得再自行移送。

上一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到請(qǐng)示之日起7日內(nèi)作出指定管轄決定，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到指定管轄決定之日起3日內(nèi)辦理移交手續(xù)。

舉報(bào)的受理、立案、處理等期限自管轄權(quán)確定之日起計(jì)算。

第五十四條 舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供下列信息：

（一）舉報(bào)人的真實(shí)身份證明，電話(huà)號(hào)碼等聯(lián)系方式；

（二）被舉報(bào)人的名稱(chēng)（或者姓名、店名等）、地址；

（三）涉嫌違法行為的具體事實(shí)依據(jù)。

尊重匿名舉報(bào)，舉報(bào)人可以選擇不提供自己的身份證明、聯(lián)系方式等個(gè)人信息或者不公開(kāi)舉報(bào)行為。除法律法規(guī)規(guī)章另有規(guī)定外，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)匿名舉報(bào)人不負(fù)告知義務(wù)。

第五十五條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自接收舉報(bào)之日起3日內(nèi)分送有管轄權(quán)的下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)或者同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的其他機(jī)構(gòu)、藥品監(jiān)督管理部門(mén)處理。

對(duì)已經(jīng)造成或者可能涉及人員死亡傷殘、嚴(yán)重安全隱患、區(qū)域性系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)、國(guó)家利益重大損失或者重大社會(huì)影響的舉報(bào)，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自接收舉報(bào)之日起2日內(nèi)分送，并報(bào)告同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)負(fù)責(zé)人。

第五十六條 有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到舉報(bào)之日起15日內(nèi)決定是否受理；不予受理的應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人，并告知不予受理的理由。

第五十七條 舉報(bào)具有下列情形之一的，不予受理：

（一）不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)職責(zé)范圍的；

（二）市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、其他行政部門(mén)已經(jīng)受理或者處理，舉報(bào)人在無(wú)新線(xiàn)索的情況下就同一事項(xiàng)重復(fù)舉報(bào)的；

（三）應(yīng)當(dāng)通過(guò)訴訟、仲裁、行政復(fù)議、信訪等法定途徑解決或者已經(jīng)進(jìn)入上述程序的；

（四）涉嫌違法行為已經(jīng)超過(guò)法定行政處罰時(shí)效的；

（五）不符合本辦法第五十四條規(guī)定的；

（六）其他依法不應(yīng)當(dāng)受理的情形。

舉報(bào)中同時(shí)含有應(yīng)當(dāng)受理和不應(yīng)當(dāng)受理的內(nèi)容，對(duì)不應(yīng)當(dāng)受理的內(nèi)容不予受理。

第五十八條 有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)在受理舉報(bào)后，發(fā)現(xiàn)舉報(bào)存在本辦法第五十七條規(guī)定情形的，可以終止處理。

市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)自作出終止處理決定之日起7日內(nèi)告知舉報(bào)人，同時(shí)告知終止處理的理由。

第五十九條 同一舉報(bào)人針對(duì)同一被舉報(bào)人提出兩次以上舉報(bào)，均尚未受理的，有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以合并受理；均尚未結(jié)案的，可以合并處理。重復(fù)舉報(bào)除外。

同一舉報(bào)人對(duì)不同被舉報(bào)人就同一事項(xiàng)提出舉報(bào)，若被舉報(bào)人是存在總、分公司關(guān)系的經(jīng)營(yíng)者且屬于同一個(gè)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)管轄的，該市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)可以參照前款規(guī)定合并處理。

受理、立案、處理等期限自收到最后一次舉報(bào)之日起計(jì)算。

第六十條 有管轄權(quán)的市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)依據(jù)《行政處罰法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序暫行規(guī)定》等法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定，對(duì)舉報(bào)依法進(jìn)行調(diào)查處理。

舉報(bào)包含投訴，被舉報(bào)人與舉報(bào)人就消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議自行和解或者達(dá)成調(diào)解協(xié)議，主動(dòng)消除或者減輕違法行為危害后果的，可以依據(jù)《行政處罰法》規(guī)定從輕或者減輕行政處罰；違法行為輕微并及時(shí)糾正，沒(méi)有造成危害后果的，不予行政處罰。

第六十一條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)舉報(bào)人合法權(quán)益，嚴(yán)禁將舉報(bào)人的個(gè)人信息、舉報(bào)內(nèi)容、案件查辦情況等泄露給被舉報(bào)人以及與案件查處無(wú)關(guān)的人員。

舉報(bào)包含投訴的，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)除了向被舉報(bào)人提供調(diào)解所必需的投訴信息外，不得泄露前款規(guī)定的信息。

第六十二條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)鼓勵(lì)并支持公眾依法舉報(bào)違法行為，落實(shí)對(duì)食品藥品違法行為、制售假冒偽劣等領(lǐng)域的舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)當(dāng)同時(shí)符合下列條件：

（一）有明確的被舉報(bào)對(duì)象和具體的涉嫌違法線(xiàn)索；

（二）舉報(bào)內(nèi)容事先未被市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)掌握；

（三）舉報(bào)情況經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)立案調(diào)查，查證屬實(shí)作出行政處罰決定或者依法移送司法機(jī)關(guān)追究刑事責(zé)任的；

（四）舉報(bào)內(nèi)容不屬于廣告宣傳、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、說(shuō)明書(shū)等存在不影響質(zhì)量安全且不會(huì)對(duì)公眾造成誤導(dǎo)的瑕疵；

（五）舉報(bào)人不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)工作人員以及其他依法負(fù)有監(jiān)督、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告違法行為義務(wù)的人員，或者假冒偽劣產(chǎn)品的被假冒方及其委托代理人、利害關(guān)系人；

（六）法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。

具體制度由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局另行制定。

第六十三條 市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)鼓勵(lì)并支持經(jīng)營(yíng)者研制、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、使用等環(huán)節(jié)的內(nèi)部人員依法舉報(bào)違法行為，對(duì)內(nèi)部舉報(bào)人加大舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)、個(gè)人信息保護(hù)力度，建立身份甄別、信息流轉(zhuǎn)、檔案保管、告知反饋、獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)放等專(zhuān)門(mén)配套機(jī)制。具體制度由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局另行制定。

第六十四條 舉報(bào)人陳述的事實(shí)及提供的材料應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)。捏造事實(shí)誣告陷害他人、以舉報(bào)為名敲詐勒索、編造虛假信息損害商譽(yù)或者惡意串通騙取舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的，依法承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

第六十五條 被舉報(bào)人不得采取暴力、脅迫、威脅、侮辱、誹謗、泄露個(gè)人隱私或者其他違法手段對(duì)舉報(bào)人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)；不得以解除、變更勞動(dòng)合同或者其他方式對(duì)內(nèi)部舉報(bào)人進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。

存在前款情形的，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)舉報(bào)的違法行為從重處罰；違反治安管理法律法規(guī)的，交由公安機(jī)關(guān)處理；構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

 

第五章 附則

第六十六條 除第四十六條外，本辦法中的“日”指工作日。

第六十七條 農(nóng)民購(gòu)買(mǎi)、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料的投訴，參照本辦法執(zhí)行。

第六十八條 消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買(mǎi)、使用的食品、藥品、醫(yī)療器械、化妝品的質(zhì)量安全問(wèn)題提出投訴的，不適用本辦法規(guī)定的調(diào)解，按照本辦法第四章規(guī)定處理，并告知投訴人可以就民事?tīng)?zhēng)議依法提起民事訴訟。

第六十九條 對(duì)涉嫌違反《反壟斷法》規(guī)定行為提出舉報(bào)的，其管轄、期限、程序等按照國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局專(zhuān)項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行。專(zhuān)項(xiàng)規(guī)定未作規(guī)定的，參照本辦法執(zhí)行。

公民、法人和其他組織反映國(guó)家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、代行政府職能的社會(huì)團(tuán)體及其他組織的行政事業(yè)性收費(fèi)問(wèn)題的，按照《信訪條例》的有關(guān)規(guī)定處理。

第七十條 通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)提出投訴舉報(bào)的，應(yīng)當(dāng)遵守平臺(tái)規(guī)則。平臺(tái)規(guī)則由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局制定。

第七十一條 本辦法中市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)使用的有關(guān)文書(shū)式樣，由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局統(tǒng)一制定。

第七十二條 本辦法自2019年 月 日起施行。1998年3月12日原國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局令第51號(hào)公布的《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》、2014年2月14日原國(guó)家工商行政管理總局令第62號(hào)公布的《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》、2016年1月12日原國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理總局令第21號(hào)公布的《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》同時(shí)廢止。

 

來(lái)源：國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局